電商業(yè)務增加進入瓶頸期，電商們開始更多地在客戶體驗上下苦心，“211”“今日達”等讓購物體驗上升到了一個新高度，同時對快遞末端配送增添了極大壓力。作為本就是老大難的“最后一公里”，在電商大戰(zhàn)下又將迎來哪些變化?
“最后一公里”的難點在于如何用最低成本將快遞最快地送到消費者手中。從2015年和2016年10家快遞服務品牌主要時限指標來看，順豐各項指標均為第一，EMS緊隨其后�！叭ㄒ贿_”占據(jù)中游，其龐大的業(yè)務量在一定程度上拖累了服務時效。
從寄達地處理時限來看，“三通”基本維持在相同水平，韻達連續(xù)兩年相對靠后讓人感到驚訝，這恰恰是影響末端配送的關鍵之一。而在成本方面，相比于設備的使用、維護費用，人工成本更大，尤其是在中國目前人口紅利逐漸見底的情況下。
具體到企業(yè)，順豐由于其模式能夠掌控自己末端的人員配置，所以有能力將時效和成本均衡;而“三通一達”對末端的網(wǎng)點無法形成有效掌控，所以只能通過“以罰代管”的方式保證快遞的時效性，并將成本轉嫁于加盟店。京東的情況與順豐類似，并且京東本就以卓越的物流服務為賣點，先重時效后顧成本的做法成了京東虧損的主因之一。如何解決“最后一公里”的難題，成為了各家快遞的當務之急。
無人機試水最后一公里
在2016年6月8日，京東完成了第一單無人機送貨，并將范圍擴大至23萬個村落甚至更廣，以及在同年“雙11”期間對無人車的試運營，除此之外，亞馬遜也早已開啟了無人機配送測試，近日，DHL也宣布將參與無人機包裹投遞測試項目，這一切似乎暗示著“最后一公里”的難題即將被攻破。
對于京東無人化配送，菜鳥曾表示，無人機并不是智慧物流的全部。但是隨著京東無人機配送被社會認可，菜鳥不得不承認，無人駕駛未來對物流和快遞行業(yè)將帶來巨大影響。其實早在2015年2月，菜鳥就聯(lián)合圓通成功測試了無人機送貨，但是并沒有大規(guī)模推廣，而且此次測試也只是將快遞品運送到快遞點，并不是用于“最后一公里”。
在2016年9月份，菜鳥還發(fā)布了其首款末端配送機器人小G，并在阿里巴巴總部進行測試，這給“最后一公里”難題的解決帶來了無限遐想，甚至有人認為阿里加入無人駕駛大戰(zhàn)只是時間問題。
無人機不是萬能藥
某種程度上，無人化配送在“最后一公里”展現(xiàn)了其兼顧成本和時效的優(yōu)點，但政策限制、無人機的研發(fā)、使用、作業(yè)人員培訓、后期維護等成本高昂、運送貨品的適用范圍小以及飛行途中的意外狀況(被惡意擊毀等)等等局限性都成為了其推廣的弱點，因此京東目前只在農(nóng)村或者縣城使用。
與京東相比，菜鳥更存在著自己的難處。菜鳥本身不具有物流配送能力，因此對于菜鳥、京東乃至快遞企業(yè)來講，“最后一公里”的解決依舊著落在人上。
以人為本，人機結合
高工作強度和服務隨意性阻礙高效
電商促銷大戰(zhàn)最直接的體現(xiàn)就是末端配送點的配送量，加之電商促銷不斷，因此整體配送量也居高不下。根據(jù)2015年《全國社會化電商物流從業(yè)人員研究報告》數(shù)據(jù)顯示，中國6成快遞點的電商物流件占比5成以上，17.74%的站點電商物流件占總件量的比例達到了80%。而全年整體206.7億件的包裹數(shù)量靠118.3萬人的配送員進行派件，平均每人每天需47件。而為了滿足“雙11”的配送要求，需要增加臨時快遞員達10%及以上占調查網(wǎng)點總數(shù)的五成以上。
從工作時間來看，一線配送員平均工作時間為8~12小時，在電商促銷季，甚至能達到極端16小時左右。繁重的業(yè)務量帶來的是高流動性，據(jù)報告顯示，超一半人員工作年限在一年以下。種種數(shù)據(jù)表明，對于“最后一公里”至關重要的快遞員并不穩(wěn)定，高工作量和缺乏保障使其沒有行業(yè)認同感，也為降低服務埋下了隱患。
另外，在調查時發(fā)現(xiàn)快遞員在配送以及攬件時，對于快件的大小、目的地的遠近、如何配送都是憑借派送員的經(jīng)驗來判斷，存在著極大地主觀性;不僅如此，派送員時常會接到收件人的催單電話，臨時更改配送路線更是時常發(fā)生。面對因電商大戰(zhàn)升級帶來的不斷增長的快件數(shù)量，如何提高效率做到及時派送就此成為了派件員的心病。
優(yōu)化資源配置+系統(tǒng)提升效率
針對這樣的問題，幾家快遞企業(yè)在2016年“雙11”的做法讓人眼前一亮。以順豐為例，一方面使用大數(shù)據(jù)預測區(qū)域內(nèi)的快件量和具體網(wǎng)點的快件量，并且根據(jù)數(shù)據(jù)調配人員和車輛，例如將快件較少地區(qū)的派送人員調往件量大區(qū)，熱門線路的送貨頻次也相應提高;另一方面，在順豐某些快遞點的派送人員配備了智能手持終端，其內(nèi)置的APP能夠提供事前預測、智能分配線路、事中監(jiān)測、事后分析等服務，而針對即將超時的訂單，系統(tǒng)也為及時提醒派送員優(yōu)先派送。
依靠這些智能化設備和系統(tǒng)，順豐實現(xiàn)了平時一樣的送貨速度。同樣的還有圓通，圓通的收派員通過“行者APP”能夠實現(xiàn)搶單、即時通訊、地圖導航及對快件基本操作等服務功能，此外，此APP還支持簽收狀態(tài)實時自動上傳，掃描一鍵撥號即收派員掃快遞條碼就可以給收件人打電話等功能。
他山之石，可以攻玉
順豐和圓通的做法也許能夠為菜鳥和京東提供些許思路。菜鳥的核心優(yōu)勢就是其對大數(shù)據(jù)的整合與分析，因此菜鳥有能力開發(fā)配送端的智能系統(tǒng)，提升“最后一公里”的效率。而京東目前使用的配送系統(tǒng)青龍也基本實現(xiàn)了這樣的功能，用“青龍”作為農(nóng)村地區(qū)的補充，將配送做到極致。
誠然，菜鳥研發(fā)并推行此類系統(tǒng)存在著不少難點，例如如何開發(fā)通用于各合作商家的系統(tǒng)，前期的測試和調整以及后期的維護，還有如何說服合作商家使用等等。但是相比于費用高昂、操作復雜的無人駕駛設備來說，此類軟件的推廣使用更為便捷和容易接受。而對于京東來說，京東物流社會化之后必然會有更多更高的服務需求，在青龍的助力下，無論是推行無人駕駛還是推行人機結合也會顯得更加游刃有余。
從價格到服務，從商品到物流，多年的貓狗大戰(zhàn)延伸到了每一個角落，可以預見的是，快遞“最后一公里”必將因此迎來更多更好的解決方案。
